Conseils pour gérer votre logiciel call center

Pour gérer leurs call center en interne, les entreprises doivent s’assurer que les moyens humains, logiciels et matériels qu’elles engagent seront à la hauteur des attentes de leurs clients.

La concurrence accrue par la mondialisation et la fluidification des échanges pousse les entreprises à se fixer des objectifs grandissants en matière de taux de service client. La satisfaction client passant en très grande partie par leur prise en charge téléphonique, cette dernière devenant peu à peu le ciment de la communication des sociétés.

Les standards téléphoniques traditionnels sont progressivement remplacés par des solutions virtuelles qui apportent non seulement les mêmes fonctionnalités mais bien plus encore.

Gérer son logiciel call center en direct

Lorsque vous choisissez de gérer le logiciel call center de votre société en interne, il faut bien se poser les questions suivantes :  quels sont vos besoins, quelles peuvent être leurs évolutions et quelles solutions pourraient y répondre ?

En fonction de votre activité, de la taille de votre structure, de son emplacement ou encore de son rayonnement international, vos besoins risqueraient d’être radicalement différents. Il n’existe donc pas de solution miracle mais une foule d’offres dans le domaine de la téléphonie pour les entreprises.

Avec les mutations importantes que nous connaissons actuellement, que cela soit au niveau économique, informatique ou concernant l’ouverture des frontières, les deux critères qui ressortent dans tous les cas restent la flexibilité et le prix.

Nous vivons dans une époque où la concurrence est un élément clé qui fait améliorer la qualité des biens et des services. À une époque où le marché est inondé d’offres et où le client reste, dans de nombreux cas, perplexe quant au choix du produit. La pièce qui peut vous différencier est le service que vous offrez à vos clients. Les clients souhaitent collaborer avec les entreprises qui leur offrent, en plus des biens et services qu’ils apprécient, un sentiment de proximité et de confiance.  La gestion des appels téléphoniques reste la pierre angulaire dans ce domaine.

Des outils call center adaptés

Les call center traditionnels n’ayant pas pu suivre les évolutions constantes en informatique, les solutions virtuelles prennent leur place sur le marché et sont destinées à remplacer complètement les communications par réseau analogique.

Ils reposent encore pour la grande majorité sur le protocole SIP, qui sera prochainement remplacé par le protocole WebRTC. Ce dernier a été développé par des acteurs majeurs du secteur tels que Google, Mozzila et Opera et est natif pour quasiment tous les navigateurs, pas de programme à installer ni de matériel coûteux à acheter. Il n’est pour le moment proposé que par une poignée d’entreprises dont fait partie Fonvirtual.

La technologie WebRTC permet une communication vocale et vidéo entre ordinateurs, smartphones, tablettes ou encore smart TV. Elle ne nécessite aucun autre matériel, il vous faudra simplement une connexion 4G ou wifi. Elle fonctionne dans tous les pays et vous permet de répondre à vos appels en toutes circonstances, même en déplacement à l’autre bout du monde.

L’utilisation du WebRTC est très simple. Il suffit d’accéder à un lien Web et de vous connecter avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Une fois connecté, la ligne sera active et vous pourrez commencer à recevoir et passer des appels en composant simplement le numéro du destinataire ou en décrochant lorsque votre ligne sonne. Vous pouvez émettre et recevoir des appels à partir de n’importe quel appareil. Via l’ordinateur, la tablette ou même depuis le mobile via une application. La seule condition est d’avoir une connexion internet.

La qualité sonore est grandement améliorée grâce à l’adaptabilité au réseau de ce protocole : pas d’échos ni de grésillements, vous profitez d’une qualité de son haute définition.

À propos de Fonvirtual

Fonvirtual est un entreprise fournisseur de logiciels de télécommunication pour entreprises, startups et PME, avec de nombreuses années d’expérience. Ses services facilitent et améliorent la gestion du service client, avec des numéros virtuels internationaux, des standards téléphoniques, le logiciel call center et d’autres services comme le click to call ou le service de paiement par carte bancaire par téléphone.

Fonvirtual utilise la technologie performante WebRTC qui permet la mobilité, la qualité et la flexibilité que toute entreprise souhaite de nos jours. Elle est déjà présente en Espagne, en France, au Maroc et au Mexique, avec la philosophie de l’orientation clients afin de leur fournir la meilleure expérience possible.

Le logiciel call center de Fonvirtual

Le logiciel call center de Fonvirtual vous donne la possibilité de profiter de multitudes de fonctionnalités et vous permet de bénéficier  d’un call center de grande qualité et adaptable à vos besoins:

  • Un menu vocal pour orienter vos clients vers l’interlocuteur désiré, selon la configuration que vous aurez définie. Avec le IVR (Interactive voice response) qui fait la distribution possible.
  • Un message d’accueil pour partager des informations et pour rendre l’attente plus agréable.
  • Un profil de Superviseur omniscient pour un contrôle sans faille de vos agents, avec la possibilité de conversations à 3 (client, agent et superviseur), chuchotements et chat en direct.
  • La possibilité d’enregistrer ou de retranscrire vos appels pour vous permettre de suivre vos indicateurs qualité et la satisfaction globale de vos clients ou prospects.
  • Une configuration adaptée à vos horaires et jours d’ouverture pour permettre à vos interlocuteurs de trouver le meilleur moment pour vous joindre.
  • La gestion des files d’attente en musique, pour dispatcher au mieux les appels, limiter les temps d’attente et augmenter la qualité de la prise de contact.
  • Une boîte vocale pour ne passer à côté d’aucune information qui peut être reçue sur mail.
  • L’identification des appelants ainsi que leurs pays d’origine pour une meilleure réponse à leurs attentes.
  • Le filtrage sur liste blanche ou liste noire pour chouchouter vos plus gros clients ou vous débarrasser de certains démarcheurs. Cela permet d’avoir un traitement personnalisé pour les clients spéciaux.
  • Statistiques d’appels : Les superviseurs auront accès sur leur plateforme à différents rapports sur les statistiques des appels. Avec la possibilité d’avoir un grand nombre de filtres qui vous permettront de créer différents rapports en fonction de l’information que vous souhaitez obtenir (périodes horaires, jours ou mois, en fonction de la durée des appels…). Grâce à toutes ces données et à leur étude, le responsable du centre d’appel peut prendre les mesures appropriées pour améliorer la qualité de son fonctionnement.

Vous choisissez quelles options sont nécessaires à votre activité et comment configurer votre standard pour une efficacité maximale de votre call center. Un forfait mensuel est appliqué, vous n’aurez aucun surcoût et profiterez des plus bas prix pour les communications longues distances.

Les avantages du logiciel call center de Fonvirtual

Le logiciel call center, en plus de vous donner une image d’entreprise beaucoup plus professionnelle et engagée, offre les avantages suivants en termes de convivialité et de fonctionnement:

  • Sans investissement : Avec la téléphonie WebRTC, le logiciel call center de Fonvirtual, vous n’avez pas besoin d’installation, d’équipement ou de téléphone IP. N’importe quel dispositif (ordinateur, tablette, smartphone…) est suffisant pour que les agents puissent émettre et recevoir des appels.
  • Efficacité : Le système ACD (Automatic Call Distributor) permet de gérer les appels du call center et les distribuer de manière intelligente aux agents ; chaque appel sera répondu par l’agent adéquat.
  • Simplicité : Le logiciel a un interface simple pour les agents et le superviseur qui est facile à gérer et à utiliser de manière intuitive.
  • Innovation : Notre logiciel Call Center conjugue la connaissance de plus de 10 ans dans le secteur et l’innovation de la téléphonie WebRTC.
  • Mobilité : Les agents peuvent se connecter depuis n’importe quel appareil ou endroit du monde ; cela rend son omniprésence et sa mobilité maximales.
  • Évolutivité : Le logiciel call center de Fonvirtual est adaptable aux changements des entreprise. Si vous avez besoin de plus extensions par exemple, il est possible de l’adapter à vos besoin inmédiats.
  • Robustesse : Le service qu’offre notre entreprise est le même que celui utilisé par notre service client. Comme solution de back up, il existe l’option de transférer les appels vers des lignes fixes ou mobiles des agents.
  • Fiabilité : La WebRTC a des exigences très inférieures à la Voix sur IP traditionnelle en termes de consommation de données et d’utilisation de bande passante. Cela permet un meilleure stabilité sur l’appel et la qualité HD. Oubliez les retards, les coupures et les problèmes dans la communication.
  • Sans engagement : Chez Fonvirtual nous voulons uniquement des clients satisfaits. Par conséquent, si vous ne voulez pas continuer à profiter de nos services vous n’avez pas de frais de permanence.

Aucune entreprise peut se développer sans ses clients. Ceux-ci seront toujours orientés et opteront pour les sociétés qui offrent les services les plus efficaces. Quelle que soit la taille de votre entreprise,  le logiciel call center est une option à prendre en compte.

Informatruc.com | Comparatif, guide d'achat high-tech / électroménager